心系桑榆晚，情暖夕阳红。陕西移动西安分公司始终践行央企担当，深耕银发服务领域，细化惠民利民举措。用心感知老年群体真实需求，用情优化适老服务体系，用力补齐便民服务短板，通过零距离倾听民声诉求、全方位优化服务流程、手把手开展暖心帮扶，持续弥合数字鸿沟、传递服务温度，让老年群体安心、舒心、放心拥抱智慧新生活。

零距离听民声，把“问题清单”变为“满意清单”

直面诉求听民声，纾困解难办实事。日前，西安移动灞桥纺正街营业厅开展“总经理接待日”活动，分公司副总经理在厅台服务一线，面对面接待来访老年客户，耐心倾听群众诉求，现场答疑解惑、协调解决通信服务难题。

活动现场，来访的老年客户你一言我一语，道出日常使用通信服务中的困惑与诉求。分公司副总经理认真记录每一位老人的问题，针对资费套餐、信号覆盖、业务办理流程等高频问题逐一答疑解惑；对现场能够解决的问题当场协调落实，对需要后续跟进的事项明确部门与办结时限，确保“事事有回音、件件有着落”。

依托接待日契机，营业厅重点收集老年人在业务办理、智能设备使用等方面的痛点问题，逐项梳理、优化适老服务流程。针对资费查询、反诈防范、手机操作等老年群体高频咨询事项，营业厅落实优先办理、一对一协助等便民举措，切实让老年客户少跑腿、少等待、少犯难。


手把手传温情，将“数字鸿沟”变为“爱心坦途”

点滴帮扶解困境，贴心服务暖人心。近日，一对老年客户来到长庆西路营业厅，面对厅内的智能自助设备驻足观望、手足无措，迟迟不敢上前操作。营业厅工作人员见状立刻上前接待，将两位老人引导至休息区就座，还贴心递上温水。

经询问得知，两位老人想要查询当前套餐的资费明细，却看不懂手机营业厅APP的业务界面，只能专程来到线下营业厅咨询。了解清楚老人的需求后，营业员随即接过老人的手机，把系统字体调整到最大，方便老人看清屏幕内容；随后对照界面逐项讲解套餐查询、话费缴纳、账单查看等常用功能的操作方法。

考虑到老年群体防范电信网络诈骗的能力较弱，工作人员还结合本地发生的真实案例，向老人科普了冒充客服退费、养老产品诈骗、虚假中奖等常见电信诈骗套路，反复提醒老人不轻信陌生来电、不随意点击陌生链接、不向陌生账户转账。整个服务过程中，工作人员放慢语速、反复演示操作步骤，直到老人能够独立操作为止。小小的营业厅里，工作人员用耐心与细心，切实化解了老年人的数字困境。


夕阳无限好，人间重晚晴。西安移动正以点滴付出，助力银龄客户跨越数字鸿沟，让他们在智慧生活中收获安心与从容，让科技的温度照亮每一段金色年华。

编辑/李玲