12月22日，据省政府办公厅消息，该厅日前印发《陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法》，进一步规范和加强陕西省12345政务服务便民热线运行管理，健全“接诉即办”机制，办好群众和企业诉求，提升政务服务水平。

12345热线实行一号对外、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式，形成以省12345热线为协调调度枢纽、各市（区）12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的一体化运行体系。

根据《办法》，12345热线全面受理本省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和在线办理指导等。属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。不属于受理范围的诉求事项，按照相应方式分类处理。12345热线按照“属地管理、按责承办、行业主管”的原则，形成工单交承办部门单位办理，实行首接责任制，应由职能部门办理的事项不得分派给基层办理。建立重复诉求事项并单处理机制，减少重复派单。根据受理诉求的性质，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。承办单位应当根据诉求类型限时办结工单。

《办法》明确，深入推进“接诉即办”改革，形成市、县、乡各级“一把手”抓落实的责任机制。健全“接诉即办”机制，发挥基层统筹协调、指挥调度作用，压实诉求承办单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。对办理质量差、推诿扯皮、反复投诉、集中热点诉求事项等，通过提级办理等方式推动有效解决。建立健全多元参与和监督机制。12345热线管理机构联合有关部门对诉求事项办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

“12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。《办法》的出台，为陕西12345热线运行建立了一套标准统一、权责清晰、运行高效的长效工作机制。”长安大学人文学院副教授包涵川说，“希望在此机制的推动下，各项操作规范和目标要求能够转化为服务效能，使各类诉求更快、更实地解决。”

 
来源/陕西日报
编辑/董明洁