聚焦3·15 | 中消协2020年分析报告：电视购物问题多 老年群体易受骗

记者从中消协了解到，电视购物的主要消费群体是老年人，目前消费者投诉的主要问题有：一是产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两，甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

例如，河北省廊坊市消费者杨先生收看某电视台发布的深海鱼罐头广告，根据400订购热线，订购24罐，其中包含试吃4罐。广告承诺试吃不满意可以全额退款。2020年9月11日快递送达，消费者付款198元。当天消费者发现罐头分量斤秤不足，消费者便拨打购物热线，有语音告知“将有工作人员联系你”。随后又有电话打来，了解情况后，对方说将通知厂家安排快递退货退款。但十几天过去了，并无人来退货。消费者再拨打电话已无人接听，后来其电话也被拉黑。受理投诉后，河北省消费者权益保护委员会与电视台广告部门联系，双方就当前电视购物存在的主要问题进行了沟通。电视台广告部门承诺联系商家，解决好该消费者的投诉。在电视台的敦促下，经营者与消费者杨先生进行联系，于11月中旬补偿消费者100元。消费者对此处理结果表示满意

又如，2020年10月，消费者顾女士收看某电视购物频道发布的迷你洗衣机广告，因商家宣传和优惠力度极具诱惑力，下单购买了一台迷你洗衣机。收货后迷你洗衣机发生性能故障无法正常使用，消费者要求退货却始终未得到妥善处理，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。接诉后，省消保委工作人员立即联系该频道客服人员，反映消费者诉求，经调解，频道客服人员联系商家帮助消费者完成了退货退款。

消费建议：电视购物行业产业链条长，涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门，建议有关政府部门加强协作配合，形成监管合力，督促落实广告经营主体责任，依法查处损害消费者权益行为，对符合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止发布广告、并予相应处罚外，还应责令广告主在相应范围内消除影响。电视媒体应当提高法制意识、责任意识，慎选合作对象，落实广告审核义务，切实对收视公众负责；发生消费纠纷时，电视台应提供广告主的联系方式，积极协助消费者维权；对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。老年消费者要改变传统观念，认清电视台广告盈利的本质，不要轻信电视购物诱导，对咆哮式、洗脑式宣传果断抛弃。（记者：水木）