国网榆林供电公司：响应全量诉求 暖心服务客户

清晨，在陕西榆林市米脂县杨家沟村，国网米脂县供电公司桃镇供电所台区经理李保山、何鑫宇已经开始忙碌。他们带着工具包，走在黄土沟壑峁梁间，为村民检查用电线路、处理用电问题。

“我遇到任何用电的问题，在家门口吼一声，供电公司的小伙子们就立马到家嘞！”杨家沟村村民李爱连和妻子经营着3间民宿和能容纳10桌客人的农家乐，用电量很大，但现在用电很放心。

这份放心，源于国网榆林供电公司正在推行的全量诉求管控工作机制。该机制以提升客户满意度为核心，通过一套工单管控“组合拳”，推动服务从“被动等待”向“主动服务”、从“事后处理”向“源头治理”深刻转变。

主动服务，靠的是一张“需求捕捉网”。公司以“网格化”服务为根基，将全市供电区域划分为无数个精细网格，每个网格都有台区经理专人对接，提前上门给村民、商户讲用电安全，查线路隐患，尽量把问题掐灭在萌芽状态。为了实现“有诉求随时能找到人”，该公司还通过“自己建群+融入客户”的方式，搭起3.5万个网格化服务微信群，做到农村村组、城市社区全覆盖。

台区经理24小时在线，群里问“电费怎么缴”秒回，说“电表跳闸”不遗漏，多数小问题在群里就能解决，另外，“3602345”服务电话标签贴满了全市每一块电表，用户抬头就能看见，伸手就能拨通，确保想反映问题时“渠道不堵”。

杨家沟村村民王建国说：“之前群里说家里突然没电，我发了定位，何经理10分钟就到了，现在这微信群方便的很。”

今年以来，该公司组织全体员工，深化“大走访”服务活动。台区经理们带着问题清单、服务承诺和联系卡，深入乡村社区、企业车间，不仅排查线路设备隐患，更与用户面对面交流，倾听记录各类用电需求和意见建议。

一次次走访，丈量的是民情，解决的是实实在在的用电难题。8月16日，子洲县宽州供电所员工呼延康走访时，看见76岁独居老人师建平家的线路又老又乱，开关松松垮垮，不仅帮老人重新布了线、换了新开关，还手把手教老人用手机缴电费：“叔，每月6、7号是充电日，线上缴费50元能减免1元钱，不用跑营业厅。”看着亮堂的屋子、整齐的线路，师建平笑得眯起眼：“灯比以前都亮了，这还能省电费，真好。”

需求抓得准，处置更要快。9月17日，国网榆林供电公司供电服务指挥中心里，专责李玲的工作日志上写得明明白白：“本周受理公司意见工单38件、故障报修工单349件，全都办完结了。”

能有这样的效率，靠的是一套“工单推着业务跑”的硬办法。榆林供电公司组建了专业的抢修队伍，24小时轮班值守，还靠智能系统实时盯着电力设备运行，一旦发现线路有异常，不等用户打电话报修，抢修人员就先主动上门了。

“以前是‘用户报故障，我们再去修’，现在是‘系统先预警，线下马上动’，比如发现某片区电压有点波动，我们先派工去排查，有时候用户还没察觉，问题就解决了。”李玲说道。

到2025年，这套办法已经见了实效，榆林供电公司供电服务12类问题工单比去年少了22%，故障抢修平均时间也比去年短了近四分之一，“响应快、处置稳”成了不少用户对供电服务的印象。

更高的追求是实现“未诉先办”，从源头消除隐患。在绥德县崔家湾供电所，用电信息采集系统正发挥着重要作用。所长耿建波介绍：“对个别台区信息采集失败用户更换通讯模块，就可以提高采集成功率，将主动式的‘事前防范’措施落到实处。”通过剖析用电信息采集系统的数据，能够提前研判客户用电状况，在客户尚未察觉问题之前，及时发现潜在的用电隐患，并迅速介入处理。

全量诉求工作机制取得了显著成效。今年以来，榆林供电公司严格落实24小时值班制度，受理故障报修、业务申请、咨询工单总量18528笔。在2025年春节期间，153个营业厅，306名工作人员坚守岗位，各类工单实现“3分钟响应、15分钟回复、45分钟处置”，实现了工单100%闭环以及95598、12398“零投诉、零意见”的双零目标。

服务的升级，离不开坚强电网的硬支撑。该公司以“电网补强攻坚”回应民生期盼。2025年，该公司配电网建设投资超14亿元，致力于打造短半径、大容量、多联络、智能化、绝缘化现代化配电网。

从广袤农田到繁华城区，从项目建设到运维保障，榆林供电公司用可靠电网、高效服务、创新技术，打通电力供应服务的“最后一米”，让电力服务不仅有速度、有力度，更有温度。（陈婷婷）
 

西西新闻榆林
编辑/董明洁